8 Manfaat Layanan Pelanggan Menggunakan Chatbot AI Bagi Bisnis-Mu!

Apa itu yang dimaksud dengan chatbot dan bagaimana chatbot dapat membantumu dalam mengembangkan bisnismu khususnya dalam layanan pelanggan?

Dengan perkembangan teknologi saat ini, para pembaca Docotel bisa memanfaatkannya untuk mengembangkan bisnis yang kamu miliki. Terutama dalam layanan pelanggan menggunakan Chatbot AI untuk menjawab pertanyaan berulang yang terus menerus ditanyakan.

Bukan hanya itu, dengan perkembangan teknologi yang ada saat ini, kemampuan Artificial Intelligence (AI) akan terus berkembang dan meningkat sehingga bukanlah suatu hal yang tidak mungkin bahwa teknologi chatbot juga akan terus berkembang.

Chatbot saat ini sendiri juga sudah banyak digunakan oleh banyak perusahaan saat ini. Layanan chatbot ini digunakan untuk memberdayakan pelanggan, dimana untuk memberikan layanan untuk melakukan komunikasi dengan konsumen.

Chatbot Layanan Pelanggan

pexel

Layanan Pelanggan Menggunakan Chatbot AI sendiri dapat kamu temukan di mana-mana, seperti contohnya penggunaan Alexa, Google Home, dan masih banyak lagi yang digunakan sebagai agen dukungan pelanggan otomatis.

Chatbot ini memberikan kemungkinan untuk pelanggan dapat berinteraksi dengan pihak perusahaan baik melalui teks maupun panggilan suara secara otomatis.

Hal ini sendiri dimungkinkan karena adanya perkembangan dan kemajuan terbaru dalam Artificial Intelligence atau kecerdasan buatan.

Selain itu, dengan adanya NLP atau (Natural Language Processing) atau pemrosesan bahasa alami, yang merupakan sebuah bidang yang memadukan antara linguistik dengan teknik ilmu komputer modern, sehingga memungkinkan untuk chatbot digunakan untuk layanan pelanggan dan bisa memahami, bereaksi, serta mempelajari interaksi manusia.

Saat ini sendiri, chatbot pada umumnya dimanfaatkan untuk pengalaman percakapan dengan basis teks. Chatbot yang didukung dengan Artificial Intelligence dapat mengirim pesan dengan basis teks yang pada umumnya melalui webchat yang mudah diimplementasikan serta digunakan.

Penggunaan chatbot yang lebih kompleks mampu melakukan komunikasi dengan konsumen melalui telepon serta dipandang sebagai pengganti untuk sistem IVR (Interactive Voice Response) atau respon suara interaktif.

Dengan terus menerusnya perkembangan teknologi, teknologi chatbot pun juga terus berkembang dan selalu ada fitur-fitur baru.

Manfaat Layanan Pelanggan Menggunakan Chatbot AI

• Ketersediaan 24/7

Manfaat pertama dari chatbot adalah ketersediaan 24/7. Hal ini dikarenakan chatbot merupakan sebuah program sehingga dapat bekerja seharian penuh selama satu minggu.

Dengan begitu, konsumen bisa menerima jawaban lebih cepat mengenai kendala yang sedang mereka hadapi.

Walaupun chatbot belum bisa menjawab semua pertanyaan, namun sejumlah pertanyaan umum yang biasa ditanyakan bisa dijawab dengan cepat serta akurat tanpa perlunya tenaga manusia.

• Komunikasi asinkron

Manfaat kedua dari chatbot adalah komunikasi asinkron. Dengan begitu, hal ini memungkinkan untuk para konsumen serta agen dukungan untuk melakukan lebih banyak tugas.

Bukan hanya itu, dengan adanya chatbot ini juga memberikan kenyamanan untuk segera menyelesaikan pertanyaan jika dibandingkan dengan percakapan pada umumnya,

Oleh sebab itu, dengan adanya program chatbot ini akan sangat membantu ketika tenaga atau agen manusia sedang tidak memungkinkan.

• Layanan mandiri pelanggan

Manfaat ketiga dari chatbot adalah layanan mandiri pelanggan. Dengan adanya kehadiran chatbot yang membuat semuanya segala otomatis, maka proses menawarkan barang atau jasa, serta bantuan layanan pelanggan dipermudah tanpa harus mengangkat jari.

Dengan pemanfaatan chatbot pada e-commerce saat ini sendiri, konsumen bisa mendapatkan layanan yang sama dengan yang diberikan agen manusia. Selain itu, penggunaan chatbot juga lebih efektif karena dapat menjawab beberapa pertanyaan sekaligus.

• Kecepatan dukungan

Manfaat keempat dari chatbot adalah kecepatan dukungan yang diberikan. Dimana, dalam menjalankan sebuah bisnis yang berhubungan dengan konsumen, sangat penting untuk memberikan pelayanan yang efektif dan cepat. Oleh sebab itu, kemampuan chatbot untuk merespon secara instan sangatlah membantu.

Dengan adanya penggunaan chatbot dalam layanan pelanggan, maka waktu menunggu yang harus dilalui konsumen dengan agen manusia akan hilang dan setiap pelanggan bisa mendapatkan layanan pelanggan dengan cepat.

• Mengurangi biaya dukungan

Manfaat kelima dari chatbot adalah mengurangi biaya dukungan. Hal ini dikarenakan dengan adanya chatbot bisa memberdayakan perusahaan untuk meningkatkan skala operasi tanpa adanya pembengkakkan pada biaya pendukung.

Dengan penggunaan chatbot, maka sebuah perusahaan dapat menghemat pengeluaran dengan membatasi jumlah karyawan dan agen manusia yang lain dapat berfokus pada berbagai pertanyaan yang lebih menantang yang diberikan oleh konsumen.

Dengan pengimplementasian chatbot ini, maka sebuah perusahaan dapat meminimalkan biaya yang dikeluarkan untuk layanan pelanggan dan juga meningkatkan kepuasan pelanggan di saat yang sama.

• Membantu proses penjualan

Manfaat keenam dari chatbot adalah membantu dalam proses penjualan. Hal ini dikarenakan, berbagai data yang dapat membantu dalam proses penjualan akan diolah dan masuk ke dalam sistem.

Informasi tersebutlah yang nanti bisa bermanfaat dalam menentukan langkah apa yang selanjutnya harus diambil oleh sebuah perusahaan untuk menyesuaikan dengan preferensi konsumen maupun masyarakat.

Dari data yang terkumpul, persona setiap pengguna dapat diidentifikasi dan kecenderungan belanja mereka akan dipetakan. Dalam waktu singkat, perusahaan dapat memiliki pemahaman yang mendalam tentang kebiasaan pengguna.

Bisnis kemudian dapat membuat kampanye yang disesuaikan sepenuhnya dengan preferensi ini, dan merekomendasikan produk yang sesuai dengan kebutuhan. Rekomendasi ini sangat berharga karena mempermudah pengguna atau pelanggan dalam proses pembelian.

Penjualan dapat ditingkatkan, dimulai dari pengumpulan data pelanggan melalui chatbot pada sektor layanan pelanggan.

Meskipun efeknya terkadang berantai, inti dari proses ini adalah kenyamanan pengguna dalam menerima layanan, sehingga mereka bersedia memberikan informasi.

• Menyelesaikan masalah dan menjawab pertanyaan

Manfaat ketujuh dari chatbot adalah menyelesaikan masalah dan menjawab pertanyaan. Dengan memanfaatkan dan mengoptimalkan AI dalam bisnis, khususnya di sektor layanan pelanggan, staf yang terlibat dalam tugas rutin dapat dialihkan untuk melakukan pekerjaan lain yang membutuhkan keterampilan dan bakat yang dimiliki oleh mereka.

Ini bukan berarti bahwa tugas di bidang layanan pelanggan tidak penting. Sebaliknya, ini merupakan salah satu area yang memiliki peran besar dalam dunia bisnis karena berfungsi sebagai garda terdepan dalam melayani pelanggan secara langsung.

Namun, jika tugas yang dijalankan hanya sebatas menjawab pertanyaan yang serupa dari waktu ke waktu, itu berarti sebuah perusahaan sedang menyia-nyiakan sumber daya yang berharga untuk kebutuhan yang repetitif.

Chatbot hadir untuk membantu menangani pertanyaan-pertanyaan rutin yang sering diajukan oleh pelanggan.

Pertanyaan yang sering diajukan atau FAQ dapat disiapkan sebagai format standar dalam jawaban chatbot, yang kemudian dapat diaktifkan oleh beberapa kata kunci yang telah ditetapkan di dalam jawaban chatbot pada awal interaksi.

Dengan demikian, pelanggan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan mereka, sementara staf layanan pelanggan dapat dialokasikan ke posisi lain yang lebih strategis. Staf yang berpengalaman hanya perlu melibatkan diri ketika chatbot mencapai batas kemampuannya.

• Otomatisasi tugas rutin

Manfaat kedelapan dari chatbot adalah otomasi tugas rutin. Dimana, Chatbot juga dapat mendukung dalam menangani tugas-tugas rutin yang harus dilaksanakan secara berulang.

Contohnya, menjawab pertanyaan dari pelanggan. Selain itu, chatbot juga mampu menangani berbagai keperluan seperti memesan kamar, mereservasi ruangan untuk rapat, memberikan saran mengenai tanggal yang tersedia, memberikan informasi awal tentang bisnis kepada pengguna dari perusahaan lain, dan berbagai tugas rutin lainnya yang bisa diatasi oleh chatbot.

Alasan Layanan Pelanggan Menggunakan Chatbot AI Populer

Pexel

• Teknologi

Perkembangan dalam kemampuan pemrosesan dan algoritma, bersama dengan ketersediaan data yang semakin baik, telah mengakibatkan peningkatan dalam kemampuan pengenalan suara dan pemahaman bahasa alami atau Natural Language Processing (NLPU).

Hal ini memungkinkan chatbot untuk menanggapi berbagai macam pertanyaan yang diajukan dengan menggunakan bahasa sehari-hari.

Saat ini, perusahaan dapat menerapkan platform layanan pelanggan yang dapat menjawab berbagai pertanyaan umum dan sederhana tanpa perlu mengikutsertakan agen manusia.

Karena sebagian besar pertanyaan tersebut biasanya diajukan di meja bantuan, otomatisasi jawaban mereka memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan lebih banyak pelanggan dalam waktu yang lebih efisien.

Setiap pelanggan dapat diarahkan oleh bot bantuan untuk menyederhanakan pengalaman pengguna secara keseluruhan.

• Ekonomi

Diperkirakan bahwa sebanyak 70% pertanyaan dapat ditangani secara mandiri oleh program chatbot.

Dengan pusat panggilan memiliki data operasional per insiden, penilaian ROI (Return on Investment) implementasi chatbot menjadi lebih mudah. Hal ini memudahkan sponsor proyek chatbot untuk mendapatkan persetujuan.

Meskipun manfaat ekonomi dari chatbot layanan pelanggan jelas, dampaknya terhadap perbaikan layanan kepada pelanggan akhir masih perlu dipertimbangkan.

Salah satu manfaatnya adalah memberikan lebih banyak waktu bagi agen manusia untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks karena chatbot dapat menangani pertanyaan berulang yang terus menerus ditanyakan oleh konsumen.

Namun, ini bergantung pada asumsi bahwa kemampuan agen manusia terus meningkat seiring dengan bertambahnya pertanyaan.

Perusahaan sering mengharapkan untuk mempertahankan jumlah karyawan agen manusia pada tingkat yang sama sambil memenuhi permintaan tambahan dengan meningkatkan penggunaan chatbot.

Namun, hal ini berarti bahwa pada akhirnya agen akan mencapai kapasitasnya lagi dalam hal waktu yang bisa mereka habiskan untuk jenis pertanyaan tertentu.

Salah satu perbedaan nyata dalam kepuasan pelanggan setelah penggunaan chatbot adalah akses mudah yang diberikan kepada pelanggan ke agen layanan pelanggan melalui obrolan.

Pelanggan tidak lagi harus menelepon untuk mendapatkan bantuan, tetapi dapat langsung mengobrol dengan agen.

Namun, ada kasus di mana chatbot diimplementasikan dengan buruk, menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk. Chatbot yang dirancang dengan buruk dapat mencoba menangani terlalu banyak topik sekaligus atau gagal menyalurkan pertanyaan ke agen manusia secara efisien dalam kasus kesalahan.

Chatbot berbasis telepon rentan terhadap pengalaman pelanggan yang buruk karena seringkali lambat dalam merespons dan memberikan informasi.

Masalah ini bisa lebih buruk jika desainnya rumit dan menghambat pelanggan dalam menghubungi operator jika terjadi kesalahan. Jika pelanggan menginginkan kembali ke sistem panggilan otomatis, itu menandakan bahwa chatbot perlu diperbaiki.

Rekomendasi Chatbot untuk Layanan Pelanggan

Docotel

Salah satu rekomendasi Chatbot yang dapat digunakan untuk layanan pelanggan adalah Robochat, yang dikembangkan oleh Docotel Teknologi, merupakan perusahaan yang didirikan pada tahun 2011.

Fokus utama perusahaan ini adalah menyediakan solusi integrasi sistem untuk berbagai sektor, termasuk perbankan, multifinance, peer-to-peer lending, asuransi, layanan kesehatan, hingga pemerintahan dan perusahaan swasta.

Robochat adalah teknologi chatbot yang dirancang untuk melakukan percakapan secara intelektual melalui teks, audio, dan suara.

Ini didukung oleh kecerdasan buatan (AI), pembelajaran mesin (ML), dan pemrosesan bahasa alami (NLP) dalam bahasa lokal, yang merupakan solusi berbasis layanan perangkat lunak (SAAS).

Penggunaan teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk melayani lebih banyak pelanggan secara efisien, mengurangi biaya, dan meningkatkan tingkat layanan dengan menyediakan chatbot AI yang dapat berkomunikasi dan bertransaksi secara otomatis dengan pelanggan.

Interaksi dengan Robochat dapat terjadi melalui berbagai saluran komunikasi, termasuk email, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Telegram, situs web, dan aplikasi seluler.

Keuntungan Robochat bagi para pebisnis yang ingin mengembangkan bisnisnya, antara lain:

1. Kombinasi Chatbot dan Omni Channel: Kerjasama antara manusia dan mesin meningkatkan kemampuan agen dalam menyelesaikan masalah kompleks.
2. Terhubung dengan sistem yang ada melalui API dengan lancar: Robochat dapat terintegrasi dengan sistem yang sudah ada untuk melakukan transaksi dan interaksi dengan pelanggan guna mendapatkan data yang relevan.
3. Sangat dapat disesuaikan: Memungkinkan pembuatan chatbot yang sesuai dengan produk, layanan, segmen, dan target pasar yang diinginkan oleh perusahaan.
4. Pengiriman cepat: Waktu rilis untuk pengembangan kustom dapat lebih cepat dari 4 minggu.
5. Harga yang kompetitif dan pelayanan yang unggul: Teknologi NLP dan ML internal dibangun dalam bahasa lokal untuk memastikan inovasi dan fleksibilitas dalam melayani pelanggan dengan bahasa mereka.

Tips dan Trik Memanfaatkan Chatbot Layanan Pelanggan Terbaik

Setelah memiliki chatbot, kamu mungkin bertanya-tanya bagaimana cara memaksimalkan layanan pelanggan yang bisnis kamu miliki untuk membantu konsumen. Simak selengkapnya tips dan trik memanfaatkan chatbot layanan pelanggan terbaik dibawah ini!

• Personalisasi interaksi untuk pengalaman terbaik

Keuntungan menggunakan chatbot adalah kemampuannya untuk memberikan pengalaman personalisasi kepada setiap penggunanya.

Berdasarkan studi yang ada terkait statistik chatbot mengungkapkan bahwa konsumen menyukai dan merasa spesial dengan sikap personalisasi tersebut. Oleh sebab itu, jika bot layanan yang kamu gunakan bisa memberikan keunikan dan nilai bagi konsumen maka bisnis yang kamu jalani akan sukses.

• Melakukan pendekatan menggunakan berbagai channel

Menskalakan bisnismu yang berarti mencapai pelanggan di berbagai platform. Oleh karena itu, sangat penting untuk mengetahui saluran mana yang lebih disukai oleh audiens target bisnis.

Dan solusi untuk masalah ini sederhana, yaitu menggunakan pendekatan layanan pelanggan omnichannel. Terapkan bot di berbagai saluran, seperti situs web, media sosial, SMS, dan aplikasi pesan. Ini akan membantu kamu menjangkau klien di mana pun mereka berada dan memastikan dukungan yang konsisten serta keterlibatan pelanggan.

• Membuat FAQ interaktif

Membuat FAQ interaktif yang menjadi ide bagus untuk memastikan bahwa bot Anda siap menjawab semua pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan Anda. Dengan cara ini, komunikasi akan menjadi lebih efisien karena pembeli tidak perlu mengunjungi halaman FAQ dan memindainya sendiri.

Faktanya, sekitar 74% pembeli lebih memilih chatbot untuk layanan pelanggan saat bertanya tentang pertanyaan umum dan pertanyaan sederhana.

• Menggunakan rich text dan konten menarik

Penggunaan rich text seperti italic, bold, dan underlining dapat memberikan kesan lebih menarik bagi pembacanya. Selain itu, pemanfaatan berbagai konten, format, ukuran tulisan, serta warna juga bisa menarik perhatian dibandingkan dengan hanya tulisan polos saja.

Selain itu, pelanggan juga senang melihatnya. Ini menambah kesan bahwa perusahaan peduli terhadap komunikasi.

Teks yang kaya dengan berbagai elemen serta gambar dan GIF membuat percakapan menjadi lebih interaktif.

Hal ini dapat mencegah pengunjung untuk menutup halaman, jadi pastikan untuk mengintegrasikannya sebagai bagian dari strategi dukungan virtual Anda.

• Terus belajar dan berkembang

Hal yang terpenting adalah untuk terus belajar dan berkembang. Hal ini dikarenakan chatbot bukanlah suatu alat yang hanya perlu dijalankan. Namun, kamu juga harus secara reguler menganalisis interaksi dan feedback yang diberikan.

Chatbot dapat belajar dari setiap percakapan, meningkatkan tanggapannya dan pemahamannya dari waktu ke waktu.

Dengan mengidentifikasi pola, menyempurnakan tanggapan, dan menambahkan kemampuan baru, kamu memastikan bot berkembang seiring dengan pertumbuhan bisnis, menawarkan dukungan yang lebih baik kepada basis pelanggan yang semakin berkembang.

Nah, itulah penjelasan singkat terkait berbagai manfaat layanan pelanggan menggunakan chatbot AI serta mengapa program ini banyak digunakan saat ini.

Selain itu, berbagai tips dan trik yang dapat kamu lakukan untuk terus mengembangkan bisnismu juga dibahas di atas yang bisa memaksimalkan layanan pelanggan dari bisnis para pembaca Docotel. Semoga bermanfaat!