Memahami Layanan Pelanggan Melalui Telepon dan Jenis-Jenisnya

Dalam membangun sebuah bisnis dan mengembangkannya, layanan pelanggan yang baik bisa memegang peranan penting dalam menjaga loyalitas konsumen terhadap produk maupun jasa yang kamu tawarkan.

Bagi para pembaca Docotel yang tertarik untuk lebih memahami layanan pelanggan melalui telepon, simak informasi di bawah ini!

Apa Itu Layanan Pelanggan?

Layanan pelanggan atau yang juga sering disebut dengan customer service merupakan salah satu peranan penting dalam menjaga hubungan antara perusahaan dengan konsumennya.

Dengan meningkatnya pengembangan bisnis serta keberagaman produk dan jasa yang disediakan, pemahaman yang baik terkait customer service juga semakin penting.

Seperti yang sudah disebutkan di awal, layanan pelanggan sendiri menjadi krusial dan fondasi dari menjalin hubungan antara perusahaan dengan konsumen.

Tujuan utama yang dimiliki layanan pelanggan sendiri adalah membangun hubungan positif antara sebuah perusahaan dengan konsumen, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta memastikan bahwa setiap pelanggan merasa dihargai dan didengar opininya.

Layanan pelanggan sendiri mencakup berbagai macam saluran komunikasi, mulai dari panggilan telepon, obrolan secara langsung, email, serta media sosial.

Hal penting lainnya yang harus diperhatikan dalam layanan pelanggan adalah agen manusia yang memegang peran di dalamnya bukan hanya berfokus pada penyelesaian masalah maupun pertanyaan pelanggan saja.

Namun, agen manusia ini juga harus dapat membentuk citra positif yang dapat berdampak pada perusahaan sehingga terbangunnya loyalitas konsumen terhadap bisnismu.

Sebuah perusahaan yang mampu memberikan layanan pelanggan yang baik dan efektif pada umumnya dapat lebih mempertahankan konsumennya yang pada akhirnya dapat berkontribusi pada kesuksesan perusahaan di masa depan.

 

Tugas Layanan Pelanggan

Dalam menjalankan layanan pelanggan di sebuah bisnis, terdapat beberapa tugas penting yang dimiliki oleh agen manusia layanan pelanggan, berikut ini beberapa tugas utamanya.

 

• Menanggapi pertanyaan pelanggan

Tugas pertama layanan pelanggan adalah bertanggung jawab dalam menanggapi pertanyaan yang diajukan oleh konsumen.

Pertanyaan yang diajukan sendiri dapat beragam mulai dari memberikan informasi terkait produk maupun layanan yang perusahaan tawarkan, proses pembelian, serta segala hal yang dapat menjadi informasi tambahan bagi konsumen.

 

• Menyelesaikan permasalahan

Tugas kedua layanan pelanggan adalah menyelesaikan serta menangani segala permasalahan yang dihadapi oleh konsumen.

Permasalahan yang dimaksud ini adalah segala masalah teknis yang dihadapi, penanganan keluhan, hingga mengelola situasi yang dapat memberikan impresi buruk bagi konsumen.

 

• Memberikan dukungan teknis

Tugas ketiga layanan pelanggan adalah memberikan dukungan teknis yang pada umumnya dibutuhkan bagi produk maupun layanan yang membutuhkan aspek teknis.

Dukungan teknis yang dimaksud sendiri dapat mencakup membantu pelanggan dalam mengatasi masalah teknis yang dihadapi, panduan dalam penggunaan sebuah produk maupun jasa, serta memberikan saran maupun solusi terkait permasalahan yang dihadapi.

 

• Mengumpulkan feedback atau umpan balik pelanggan

Tugas keempat layanan pelanggan adalah mengumpulkan feedback atau umpan balik pelanggan yang dapat bermanfaat untuk terus mengembangkan kualitas produk maupun jasa yang ditawarkan.

Melalui pengumpulan umpan balik ini baik dalam bentuk survei, ulasan, maupun interaksi secara langsung dengan pembeli maka sebuah perusahaan bisa lebih memahami dan memiliki informasi lebih banyak terkait kebutuhan dan keinginan masyarakat terhadap produk maupun jasa tertentu.

 

• Meyakinkan pelanggan

Tugas kelima layanan pelanggan adalah meyakinkan pelanggan atas produk maupun jasa yang ditawarkan dengan percaya diri.

Seperti contohnya, jika produk yang ditawarkan adalah produk skin care menjadi sangat penting untuk seorang agen layanan pelanggan untuk memahami secara mendalam terkait kandungan yang ada di dalamnya dan manfaat bagi para penggunanya.

 

Jenis-Jenis Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan yang ditawarkan sebuah perusahaan sendiri pada umumnya beragam menyesuaikan dengan kebutuhan. Simak jenis layanan pelanggan yang ada di bawah ini!

 

• Layanan pelanggan melalui telepon

Docotel Teknologi

Pertama, layanan pelanggan melalui telepon merupakan salah satu layanan pelanggan tradisional yang sudah ada sejak dulu dalam memberikan dukungan bagi konsumen.

Pelanggan dapat dengan mudah menghubungi pusat layanan untuk mengajukan pertanyaan, keluhan, ataupun meminta bantuan secara langsung melalui percakapan dengan agen yang bertanggung jawab.

Dengan perkembangan teknologi saat ini, kamu juga bisa memanfaatkan robot yang dapat dijadikan solusi panggilan telepon yang menggunakan auto dialer terkomputerisasi untuk mengirimkan pesan yang direkam sebelumnya, seolah-olah dari robot.

Salah satunya adalah Robocall dari Docotel Teknologi yang dapat digunakan untuk kampanye telepon, pemasaran jarak jauh serta layanan publik maupun pengumuman darurat.

Docotel Teknologi

 

• Layanan pelanggan melalui obrolan langsung atau live chat

Kedua, layanan pelanggan melalui obrolan langsung atau live chat yang dapat dilakukan melalui platform seperti website perusahaan yang memungkinkan para konsumen secara langsung melakukan komunikasi dengan agen via teks.

Dengan begitu, konsumen bisa menerima respon secara instan serta kemudahan bagi konsumen untuk mengakses layanan pelanggan sambil menjelajahi situs website perusahaan.

 

• Layanan pelanggan melalui surel atau email

Ketiga, layanan pelanggan melalui surel atau email yang memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mengirim pertanyaan, keluhan, maupun permintaan dukungan teknis melalui surat elektronik.

Dengan menggunakan surel atau email ini juga memberikan fleksibilitas waktu khususnya bagi konsumen maupun perusahaan dalam menjawab pertanyaan yang diberikan secara lebih detail.

 

• Layanan pelanggan melalui sosial media

Keempat, layanan pelanggan melalui berbagai platform sosial media, mulai dari Instagram, Twitter, hingga Facebook.

Dimana, sosial media saat ini sendiri lebih banyak digunakan oleh masyarakat, sehingga penting bagi sebuah perusahaan yang berusaha memasarkan produknya untuk memanfaatkan sosial media sebagai salah satu media pemasaran.

Selain itu, media sosial juga dapat dimanfaatkan untuk media layanan pelanggan, seperti menjawab pertanyaan konsumen, melayani keluhan, serta informasi lebih mendalam terkait produk maupun jasa yang ditawarkan.

 

• Pusat bantuan online

Kelima, layanan pelanggan melalui pusat bantuan online atau basis pengetahuan yang merupakan sumber informasi yang pada umumnya di dalamnya terdapan panduan, tutorial, serta FAQ yang terdapat penjelasan terkait penyelesaian masalah yang umum dihadai tanpa perlu menghubungi agen layanan pelanggan.

Dengan adanya pusat bantuan online, perusahaan juga mengurangi kemungkinan pertanyaan yang sama terus menerus ditanyakan. Selain itu, memudahkan konsumen mendapatkan informasi dengan lebih cepat dan mandiri.

 

Alasan Layanan Pelanggan yang Baik Wajib Dimiliki Sebuah Bisnis

Seperti yang sudah dijelaskan di atas, memiliki layanan pelanggan dapat memberikan dampak positif bagi sebuah bisnis. Namun, layanan yang diberikan juga harus baik.

Berikut ini adalah beberapa alasan pentingnya layanan pelanggan yang baik wajib dimiliki sebuah bisnis, sebagai berikut.

 

• Membangun hubungan baik dengan konsumen

Pertama, membangun hubungan baik dengan konsumen. Dengan memberikan pelayanan yang prima membantu mempererat hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan, yang pada akhirnya akan meningkatkan kesetiaan pelanggan serta menguatkan hubungan jangka panjang.

 

• Meningkatkan kepuasan konsumen

Kedua, meningkatkan kepuasan konsumen. Pelayanan yang tidak hanya memenuhi tetapi juga melampaui harapan konsumen akan membuat mereka merasa puas dengan pengalaman bertransaksi.

Hal ini akan meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dan mendorong mereka untuk kembali atau merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

 

• Meningkatkan citra perusahaan

Ketiga, meningkatkan citra perusahaan. Pelayanan yang berkualitas dan profesional mencerminkan citra positif perusahaan, yang dapat meningkatkan reputasi perusahaan di mata konsumen dan masyarakat luas.

 

• Meningkatkan pendapatan perusahaan

Keempat, meningkatkan pendapatan perusahaan. Konsumen yang puas cenderung melakukan pembelian ulang atau membeli produk atau layanan tambahan, yang berkontribusi pada peningkatan pendapatan keseluruhan perusahaan.

 

• Meminimalisir keluhan serta pengembalian produk

Kelima, meminimalisir keluhan serta pengembalian produk. Pelayanan yang responsif dan efektif membantu mengidentifikasi serta menangani masalah dengan cepat, mengurangi jumlah keluhan dan retur produk. Hal ini membantu menghemat waktu dan sumber daya perusahaan.

 

• Mengurangi biaya pemasaran 

Keenam, mengurangi biaya pemasaran. Konsumen yang puas akan cenderung menjadi pelanggan setia dan membantu mempromosikan perusahaan melalui rekomendasi kepada orang lain secara alami, mengurangi biaya promosi perusahaan.

 

• Menyesuaikan dengan kebutuhan konsumen

Ketujuh, menyesuaikan dengan kebutuhan konsumen. Pelayanan yang baik membantu perusahaan memahami kebutuhan dan preferensi konsumen dengan lebih baik, memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan produk atau layanan mereka sesuai dengan permintaan konsumen.

 

• Menjaga keberlanjutan bisnis

Kedelapan, menjaga keberlanjutan bisnis. Pelayanan yang memuaskan merupakan faktor kunci untuk menjaga keberlanjutan bisnis.

Perusahaan yang tidak memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen dapat kehilangan pangsa pasar dan berisiko gulung tikar.

 

• Meningkatkan kesadaran merek

Kesembilan, meningkatkan kesadaran merek. Pengalaman positif dengan pelayanan dapat menciptakan kesan positif tentang merek di benak konsumen, memengaruhi keputusan pembelian di masa depan, dan meningkatkan kesadaran merek.

 

• Membangun keunggulan kompetitif

Kesepuluh, membangun keunggulan kompetitif. Pelayanan yang unggul dapat menjadi faktor pembeda bagi perusahaan dari pesaingnya, menjadi pertimbangan utama bagi konsumen dalam memilih produk atau layanan dari suatu perusahaan.

 

Cara yang Tepat Memberikan Layanan Pelanggan yang Baik

Bukan hanya menguntungkan bagi konsumen, namun layanan pelanggan yang baik juga bisa berdampak besar bagi kesuksesan dan perkembangan bisnis. Oleh sebab itu, simak cara yang tepat memberikan layanan pelanggan yang baik, dibawah ini!

 

• Mendengarkan dengan aktif

Pertama yaitu mendengarkan dengan aktif. Yang dimaksud adalah dengan mendengarkan keluhan maupun pertanyaan konsumen dengan seksama serta perhatian penuh tanpa adanya gangguan atau interupsi sehingga konsumen merasa dihargai.

 

• Menunjukkan empati

Kedua yaitu menunjukkan empati. Yang dimaksud empati di sini adalah dengan menempatkan diri pada posisi konsumen sehingga kamu bisa lebih memahami situasi atau masalah yang sedang dihadapi konsumen melalui sudut pandang mereka sehingga lebih dapat menunjukkan sikap peduli terhadap permasalahannya.

 

• Tutur kata yang sopan dan ramah

Ketiga yaitu tutur kata yang sopan dan ramah. Yang dimaksud adalah dengan menggunakan tata bahasa yang sopan dan ramah saat melakukan komunikasi dengan konsumen. Hindari penggunaan kata-kata yang kesannya kurang sopan atau kasar yang dapat menyinggung perasaan konsumen.

 

• Menawarkan bantuan dengan tulus

Keempat yaitu menawarkan bantuan dengan tulus. Yang dimaksud adalah jangan menunggu konsumen untuk meminta bantuan terlebih dahulu.

Jika kamu sudah mengetahui masalah yang mereka hadapi, langsung tawarkan bantuan secara tulus terkait permasalahan yang sedang dihadapi. Selain itu, pastikan membantu hingga permasalahan selesai sehingga konsumen dapat merasakan ketulusan yang kamu berikan.

 

• Memberikan solusi yang efektif

Kelima yaitu memberikan solusi yang efektif dan memuaskan. Setelah mengetahui permasalahan yang mereka hadapi, temukan solusi yang memuaskan bagi konsumen.

Jika memang belum memiliki solusi yang tepat, kamu dapat berjanji terlebih dahulu untuk segera menghubungi mereka setelah memiliki informasi lebih mendalam terkait kendala yang dihadapi.

 

• Menanggapi dengan cepat

Keenam, menanggapi dengan cepat. Ketika pelanggan menghubungi dengan pertanyaan atau keluhan, sangat penting untuk merespons dengan cepat.

Respons yang cepat ini tidak hanya menunjukkan bahwa perusahaan memperhatikan kebutuhan dan kepentingan pelanggan, tetapi juga menghargai waktu dan kesabaran mereka.

Dengan memberikan tanggapan yang segera, pelanggan akan merasa dihargai dan didengar, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka terhadap layanan atau produk yang diberikan.

Oleh karena itu, memprioritaskan respons cepat merupakan strategi yang penting dalam menjaga hubungan yang positif dengan pelanggan dan membangun reputasi perusahaan yang baik dalam hal pelayanan pelanggan.

 

• Menjaga komunikasi terbuka

Ketujuh, menjaga komunikasi terbuka. Untuk memastikan kenyamanan dan keterjangkauan bagi pelanggan, sangat penting untuk menyediakan berbagai opsi kontak bagi layanan pelanggan perusahaan.

Ini memungkinkan pelanggan untuk memilih metode yang paling sesuai dengan preferensi dan kebutuhan mereka. Oleh karena itu, pastikan untuk memberikan informasi yang jelas dan mudah diakses tentang cara menghubungi customer service, baik melalui telepon, email, atau melalui platform media sosial.

Dengan memberikan beragam opsi kontak ini, pelanggan akan merasa lebih percaya diri dalam mengatasi pertanyaan atau masalah yang mungkin mereka hadapi, sehingga memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan serta meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

 

• Menjaga sikap profesionalitas

Kedelapan, menjaga sikap profesional. Menjaga profesionalisme dalam setiap situasi merupakan kunci penting dalam menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.

Penting untuk tetap tenang dan tidak terlibat dalam konflik atau argumen, terutama saat menangani masalah atau keluhan dari pelanggan. Sebaliknya, fokuslah pada menemukan solusi yang paling efektif dan menguntungkan bagi kedua belah pihak dengan sikap yang tenang dan profesional.

Dengan tetap mempertahankan sikap yang profesional, kita dapat membangun kepercayaan dengan pelanggan dan memastikan bahwa setiap interaksi dengan mereka berjalan dengan lancar dan menghasilkan hasil yang positif.

 

• Memberikan informasi yang akurat dan jelas

Kesembilan, memberikan informasi yang akurat dan jelas. Sangat penting untuk memastikan bahwa informasi yang disampaikan kepada pelanggan adalah jelas, akurat, dan lengkap.

Dengan menyediakan informasi yang jelas, pelanggan akan dapat memahami dengan baik apa yang disampaikan oleh perusahaan. Kehandalan informasi juga sangat penting, karena pelanggan mengandalkan informasi tersebut untuk membuat keputusan atau memecahkan masalah.

Selain itu, informasi yang lengkap akan membantu pelanggan mendapatkan pemahaman yang menyeluruh tentang topik yang dibicarakan.

Oleh karena itu, penting untuk menghindari memberikan informasi yang menyesatkan atau tidak benar, karena hal ini dapat merugikan kepercayaan pelanggan dan merugikan reputasi perusahaan.

 

• Mengapresiasi konsumen dan mengucapkan terima kasih

Kesepuluh, mengapresiasi konsumen dan mengucapkan terima kasih. Sangat penting untuk mengalokasikan waktu untuk secara aktif mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas kesabaran dan kerja sama yang mereka tunjukkan.

Ini tidak hanya mencerminkan apresiasi atas waktu dan upaya yang mereka habiskan, tetapi juga memberikan pengakuan atas kepercayaan yang mereka berikan kepada perusahaan.

Dengan mengungkapkan terima kasih secara langsung, perusahaan menunjukkan bahwa pelanggan dihargai dan dianggap penting. Selain itu, penghargaan atas kerja sama mereka dapat memberikan dorongan positif bagi pelanggan untuk terus berinteraksi dengan perusahaan dan mempertahankan hubungan yang positif.

Nah, itulah penjelasan singkat terkait layanan pelanggan melalui telepon yang berdasarkan informasi diatas ternyata dapat memberikan dampak besar bagi sebuah perusahaan.

Bukan hanya menangani keluhan ataupun pertanyaan yang diberikan. Sebuah layanan pelanggan yang baik juga dapat memberikan citra positif bagi perusahaan serta meningkatkan loyalitas konsumen terhadap bisnis yang sedang kamu kembangkan.

Oleh sebab itu, sangat penting bagi perusahaan untuk memiliki layanan pelanggan di berbagai platform yang bermanfaat untuk memberikan keuntungan bagi perusahaan dan memastikan kesuksesan dari perkembangan bisnis. Semoga informasi diatas terkait layanan pelanggan melalui telepon dapat bermanfaat bagi para pembaca Docotel!