Apa Itu Customer Feedback Analysis dan Cara Melakukannya

Memahami serta menanggapi feedback atau umpan balik yang konsumen berikan merupakan faktor penting untuk mencapai kesuksesan di dunia bisnis yang memang berfokus pada pemenuhan kebutuhan konsumen.

Dengan menganalisis umpan balik konsumen atau customer feedback analysis, maka memberikan kemungkinan bagi sebuah perusahaan untuk mendapatkan gambaran atau wawasan yang lebih luas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, serta mengambil langkah atau keputusan yang tepat berdasarkan data yang ada.

Namun, bagaimana cara menganalisis umpan balik konsumen atau customer feedback analysis tersebut? Bagi para pembaca Docotel yang penasaran, simak selengkapnya di sini!

Apa Itu Customer Feedback Analysis?

Customer Feedback Analysis atau analisis umpan balik pelanggan merupakan sebuah proses sistematis yang digunakan untuk mengumpulkan, mengevaluasi, serta memperoleh informasi yang dapat digunakan untuk menindaklanjuti feedback yang diberikan oleh konsumen.

Feedback atau umpan balik pelanggan ini sendiri pada umumnya dapat dikumpulkan dari berbagai sumber, mulai dari survei, ulasan, media sosial, email, serta interaksi konsumen dengan layanan pelanggan.

Tujuan utama dari adanya customer feedback analysis sendiri adalah untuk lebih memahami secara mendalam sentimen, preferensi, serta masalah pelanggan. Dengan adanya informasi-informasi tersebut maka sebuah perusahaan dapat membuat keputusan yang lebih baik untuk menawarkan produk maupun jasa hingga pengalaman kepada pelanggan melalui proses analisis yang dilakukan.

Dengan adanya proses sistematis ini, maka seorang pebisnis dapat mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan.

Hal ini menjadi penting untuk meningkatkan layanan konsumen, mengetahui keunggulan dibanding kompetitor, serta mendorong keputusan bertransaksi dengan adanya data tersebut.

Perbedaan Insightful Data dan Non Insightful Data

pexels

Dalam proses analisis data, umpan balik pelanggan atau customer feedback analysis pada umumnya berisikan berbagai data baik yang penting maupun kurang penting.

Di mana beberapa informasi di dalamnya memiliki nilai, sedangkan beberapa informasi lainnya merupakan informasi yang berulang. Dari sinilah konsep data insightful maupun non insightful muncul dan menjadi sebuah hal yang penting.

Insightful Data sendiri merupakan informasi umpan balik yang mengungkapkan informasi baru yang diberikan dari konsumen yang pihak pebisnis belum tahu dan kurang memahami sebelumnya.

Dengan begitu, data ini dapat menjadi jembatan antara apa yang pihak perusahaan percaya akan bekerja dan apa yang dirasakan konsumen sebagai pengguna.

Data-data ini sendiri juga akan memberikan manfaat bagi proses pengembangan bisnismu, seperti mencari peluang baru untuk melakukan perubahan penting yang ada di dalam strategi bisnismu, mengidentifikasi aspek di mana bagian yang bekerja dan dimana bagian yang harus segera diperbaiki dan dikembangkan, dan juga mengubah perubahan penting yang pada akhirnya dapat memberikan dampak positif bagi bisnis yang kamu jalani.

Seperti contohnya, jika seorang konsumen memberikan umpan balik terkait error yang ada di aplikasi yang kamu jalani, data ini bisa menjadi data insightful. Dengan informasi tersebut, kamu diberi tahu untuk segera menyelesaikan masalah dan memperbaiki isu tersebut.

Sedangkan, non insightful data merupakan sebuah umpan balik yang tidak memberikan informasi baru dan hanya mengonfirmasi informasi yang sudah kamu ketahui sebelumnya.

Walaupun memperhatikan segala umpan balik yang diberikan juga penting, berfokus pada data non insightful sama saja dengan membuang-buang waktu dan tenaga yang kamu miliki.

Jika dalam proses pengumpulan umpan balik ini kamu mendapatkan umpan balik bersifat negatif terkait fitur yang sudah disebutkan sebelumnya. Data ini merupakan data non insightful, dimana pihak perusahaan sudah mengetahui permasalahan tersebut dan menemukan solusinya.

Tujuan Customer Feedback Analysis

Dalam melakukan proses analisis umpan balik konsumen ini menjadi penting karena adanya beberapa alasan atau tujuan yang ingin dicapai, sebagai berikut.

• Mengukur kepuasan pelanggan

Pertama, dengan adanya customer feedback analysis maka sebuah bisnis dapat mengukur kepuasan pelanggan secara akurat.

Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi berbagai faktor apa saja yang membuat pelanggan puas maupun tidak puas dari produk maupun jasa yang ditawarkan.

Dengan begitu, maka perusahaan dapat melakukan perbaikan berdasarkan data yang sudah dikumpulkan tersebut dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan layanan pelanggan

Kedua, dengan adanya customer feedback analysis maka sebuah bisnis dapat meningkatkan layanan pelanggan dengan lebih maksimal.

Dengan adanya data-data yang didapatkan maka dapat membantu untuk mengidentifikasi kesenjangan layanan, kebutuhan untuk meningkatkan skills dengan pelatihan, serta berbagai bidang yang memerlukan solusi cepat penyelesaian masalah yang pada akhirnya dapat membantu dalam meningkatkan layanan pelanggan yang diberikan.

• Meningkatkan produk serta layanan

Ketiga, dengan adanya customer feedback analysis maka sebuah bisnis dapat meningkatkan produk serta layanan yang ditawarkan. Dengan memiliki data yang sudah dianalisis, maka sebuah pebisnis bisa memiliki gambaran lebih luas terkait apa yang berhasil dan apa yang perlu ditingkatkan dari produk maupun jasa yang ditawarkan.

Dengan memiliki informasi berharga tersebut, maka sebuah perusahaan dapat lebih berkembang dan meningkatkan kualitas produk maupun jasa mereka.

• Mengidentifikasi keunggulan kompetitif 

Keempat, dengan adanya customer feedback analysis maka sebuah bisnis dapat mengidentifikasi keunggulan kompetitif.

Dengan adanya proses analisis umpan balik konsumen maka data-data tersebut dapat membantu dalam mengetahui kekuatan serta kelemahan produk maupun jasa yang ditawarkan jika dibandingkan dengan kompetitor atau pesaing lain.

• Mendorong keputusan berdasarkan data yang didapat

Kelima, dengan adanya customer feedback analysis maka sebuah bisnis dapat mendorong keputusan berdasarkan data yang didapat. Dengan melakukan analisis yang baik atas data yang di dapat, maka sebuah perusahaan dapat mengambil langkah berikutnya yang tepat.

Hal ini menjadi lebih baik dibandingkan hanya mengira-ngira, dengan adanya data tersebut maka sebuah bisnis dapat membuat keputusan berdasarkan preferensi serta kebutuhan konsumen.

Cara Melakukan Customer Feedback Analysis

pexels

Dalam melakukan analisis umpan balik konsumen atau customer feedback analysis, terdapat beberapa langkah yang dapat diambil, sebagai berikut.

• Mengumpulkan data umpan balik pelanggan

Langkah pertama adalah mengumpulkan data umpan balik pelanggan. Dengan memanfaatkan berbagai sumber seperti email maupun sosial media dan media lainnya, seperti survei pelanggan maupun data sosial, kamu dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan serta informasi terkait opini serta preferensi konsumen.

Dengan menggunakan sistem otomatis, seperti alat survei serta platform umpan balik maka proses ini juga dapat berjalan dengan lebih mudah dan efisien.

Proses ini sendiri juga dapat dilakukan menggunakan chatbot yang bisa bermanfaat untuk melakukan percakapan dengan konsumen. Dengan menggunakan program chatbot, kamu juga bisa mengumpulkan data yang penting dari hasil percakapan tersebut.

Salah satu saran untuk meningkatkan layanan pelanggan adalah Robochat, yang dikembangkan oleh Docotel Teknologi, perusahaan yang berdiri sejak tahun 2011.

Fokus utama perusahaan ini adalah menyediakan solusi integrasi sistem untuk berbagai sektor, termasuk perbankan, multifinance, peer-to-peer lending, asuransi, layanan kesehatan, serta pemerintahan dan perusahaan swasta.

Robochat adalah teknologi chatbot yang diprogram untuk melakukan percakapan secara otomatis melalui teks, suara, dan audio.

Didukung oleh kecerdasan buatan (AI), pembelajaran mesin (ML), dan pemrosesan bahasa alami (NLP) dalam bahasa lokal, ini merupakan solusi perangkat lunak berbasis layanan (SAAS).

Pemanfaatan teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk melayani lebih banyak pelanggan secara efisien, mengurangi biaya, dan meningkatkan kualitas layanan dengan menyediakan chatbot AI yang dapat berinteraksi dan melakukan transaksi otomatis dengan pelanggan.

Robochat dapat beroperasi melalui berbagai saluran komunikasi, seperti email, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Telegram, situs web, dan aplikasi seluler.

Docotel Teknologi

Keuntungan Robochat bagi pengusaha yang ingin memperluas bisnisnya adalah:

1. Kombinasi Chatbot dan Omni Channel: Kolaborasi antara manusia dan mesin meningkatkan kemampuan agen dalam menangani masalah yang kompleks.
2. Integrasi dengan sistem yang ada melalui API yang lancar: Robochat dapat terhubung dengan sistem yang sudah ada untuk melakukan transaksi dan interaksi dengan pelanggan guna mendapatkan data yang relevan.
3. Tingkat kustomisasi yang tinggi: Memungkinkan pembuatan chatbot yang sesuai dengan produk, layanan, segmen, dan target pasar yang diinginkan oleh perusahaan.
4. Penyampaian yang cepat: Waktu rilis untuk pengembangan khusus dapat lebih cepat dari 4 minggu.
5.  Harga yang kompetitif dan pelayanan yang prima: Teknologi NLP dan ML internal dibangun dalam bahasa lokal untuk memastikan inovasi dan fleksibilitas dalam memberikan layanan kepada pelanggan dengan bahasa mereka.

• Menganalisis umpan balik pelanggan 

Langkah kedua adalah menganalisis umpan balik yang diberikan pelanggan yang sebelumnya sudah dikumpulkan. Untuk melakukan proses analisis ini sendiri dibutuhkan alat khusus.

Seperti contohnya analisis teks serta analisis berbasis Artificial Intelligence yang dapat mengidentifikasi pola serta tren dari feedback konsumen.

Proses analisis ini sendiri dapat memberikan manfaat untuk memiliki informasi lebih banyak terkait perilaku, preferensi, serta harapan konsumen terhadap produk maupun jasa yang mereka inginkan.

• Mengidentifikasi pola dan tren 

Langkah ketiga adalah mengidentifikasi pola dan tren berdasarkan feedback atau umpan balik yang sudah didapatkan.

Dengan begitu, hal ini dapat membantu para pebisnis untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, area yang perlu ditingkatkan dalam bisnis, serta peluang potensial untuk mengembangkan bisnis.

Melalui data dan informasi yang sudah dianalisis sebelumnya, maka perusahaan bisa mendapatkan pandangan yang lebih jelas terkait perilaku serta preferensi dari konsumen.

Selain itu, proses pengumpulan feedback ini juga dapat dilakukan dari waktu ke waktu secara rutin sehingga pebisnis dapat memahami perilaku konsumen dengan baik.

• Mengambil tindakan berdasarkan feedback yang diberikan 

Langkah keempat dan yang terpenting adalah mengambil tindakan berdasarkan umpan balik yang didapatkan. Hal ini perlu dilakukan setelah memiliki berbagai informasi dan wawasan yang lebih luas dari proses customer feedback analysis.

Sebuah perusahaan dapat menggunakan informasi yang didapatnya untuk mengambil langkah selanjutnya yang lebih baik buat perkembangan perusahaan dengan mengambil keputusan yang tepat.

Berbagai strategi yang dapat dilakukan seperti melakukan pengenalan sebuah produk maupun jasa terbaru, penyempurnaan penawaran yang sudah ada, adaptasi kebijakan layanan pelanggan yang lebih baik, hingga upaya pemasaran yang lebih baik sesuai dengan keinginan konsumen.

Melalui keempat langkah diatas dalam melakukan customer feedback analysis, maka sebuah bisnis dapat memiliki pemahaman yang lebih luas terkait perilaku konsumen yang mereka miliki, serta mengembangkan produk dan jasa yang ditawarkan, sehingga pada akhirnya dapat mengembangkan bisnis mereka.

Metode Customer Feedback Analysis

Dalam proses analisis umpan balik konsumen atau customer feedback analysis, terdapat beberapa metode analisis yang dapat kamu pilih berdasarkan kebutuhan spesifik yang dibutuhkan. Berikut ini tiga metode customer feedback analysis yang dapat kamu pilih, sebagai berikut.

• Analisis sentimen

Metode pertama adalah analisis sentimen yang juga dikenal sebagai penambangan opini. Metode ini diterapkan melalui proses untuk menentukan nada emosional baik positif, negatif, maupun netral dari sebuah teks, seperti feedback dari konsumen.

Metode analisis sentimen sendiri memiliki fungsi untuk mengukur sentimen konsumen serta lebih memahami perasaan konsumen terhadap suatu produk, jasa, maupun merek yang kamu tawarkan.

Dengan analisis sentimen ini, sebuah bisnis juga bisa mendapatkan gambaran yang lebih jelas terkait feedback atau umpan balik yang diberikan konsumen adalah positif atau negatif. Metode ini juga membantu bisnis dalam mengidentifikasi area yang menjadi perhatian maupun kepuasan bagi pelanggan.

Metode analisis sentimen ini sendiri memiliki beberapa keterbatasan, seperti kemungkinan tidak menangkap nuansa emosi maupun berbagai isu spesifik yang ada di dalam teks. Analisis ini juga akan kesulitan mengatasi sarkasme, ironi, serta sentimen yang tercampur di dalam teks.

• Analisis kata kunci atau aspek

Metode kedua adalah analisis kata kunci atau aspek yang dalam prosesnya melibatkan pengidentifikasian kata kunci maupun frasa tertentu yang ada di dalam umpan balik yang diberikan konsumen serta mengelompokkannya ke dalam kategori berdasarkan topik atau aspek yang sudah ditentukan sebelum melakukan proses analisis.

Metode analisis kata kunci atau aspek ini sendiri memiliki fungsi untuk menunjukkan secara jelas masalah ataupun topik tertentu yang disebutkan di dalam umpan balik yang diberikan konsumen.

Seperti contohnya, diskon, masalah pembayaran, layanan pelanggan, dan berbagai topik lain yang sekiranya menjadi masalah atau kata kunci yang ada di dalam umpan balik tersebut.

Metode analisis kata kunci atau aspek ini sendiri memberikan kemungkinan bagi sebuah perusahaan untuk mengetahui dan mengukur sebagai sering topik tertentu disebut serta mengatasi masalah yang terus muncul di dalam umpan balik yang diberikan konsumen.

Dalam menggunakan metode ini sendiri terdapat keterbatasannya pula, yaitu metode ini sangat bergantung pada kata kunci atau keyword yang sudah ditentukan sebelum melakukan proses analisis.

Dengan begitu, memunculkan adanya kemungkinan kehilangan konteks maupun variasi dari bagaimana cara pelanggan mengutarakan feedback mereka.

• Analisis topik

Metode ketiga adalah analisis topik yang merupakan sebuah metode yang didukung kecerdasan buatan dan lebih dari sekedar proses pengidentifikasian kata kunci yang sederhana saja.

Metode ini mampu memahami konteks serta makna di balik teks, sehingga dapat lebih akurat dipisahkan ke dalam kategori yang sudah dibuat sebelumnya.

Metode topik ini sendiri dapat memberikan wawasan yang lebih dalam terkait topik maupun masalah tertentu yang didiskusikan konsumen, walaupun menggunakan kata maupun frasa yang berbeda.

Dengan menggunakan metode ini, maka proses pengelompokan kategori umpan balik akan lebih tepat, memungkinkan juga proses identifikasi tema mendasar serta mengungkap informasi tersembunyi.

Metode topik ini juga memiliki keterbatasan yaitu penerapannya yang membutuhkan teknologi serta sumber daya yang lebih canggih jika dibandingkan dengan metode lain yang lebih sederhana.

Nah, itulah penjelasan terkait customer feedback analysis atau analisis umpan balik pelanggan yang menjadi penting dalam pengembangan bisnis yang kamu jalani. Hal ini dikarenakan melalui proses ini, kamu dapat lebih mengetahui dan memiliki wawasan yang lebih luas terkait apa yang dibutuhkan konsumen.

Dengan begitu, kamu dapat melakukan perbaikan atau menyusun strategi yang tepat berdasarkan data yang sudah didapatkan sehingga bisnismu dapat berkembang dan mengetahui lebih dalam atas kebutuhan dan keinginan konsumen atas produk maupun jasa yang ditawarkan.Semoga informasi di atas terkait customer feedback analysis bermanfaat bagi para pembaca Docotel!