Apa Itu Customer Satisfaction Measurement dan Cara Mengukurnya

Apa itu customer satisfaction measurement dan bagaimana cara mengukurnya? Dalam mengukur sebuah bisnis apakah sukses atau tidaknya harus berdasarkan pengukuran nilai tertentu.Salah satunya adalah dengan mengukur kepuasan pelanggan.

Dengan memiliki kepuasan pelanggan yang besar, maka sebuah bisnis akan mendapatkan keuntungan lebih ke depannya. Pun sebaliknya, jika banyak pelanggan yang kurang puas maka nantinya akan menimbulkan kerugian pada bisnis yang kamu jalani.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Zendesk, diketahui bahwa sebesar 80% pelanggan akan berpindah pada perusahaan lain setelah mengalami satu pengalaman layanan yang buruk.

Oleh sebab itu, sangat penting bagi sebuah bisnis untuk memastikan kepuasan setiap pelanggan baik dari segi produk maupun layanan yang diberikan.

Namun, bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan tersebut? Bagi para pembaca Docotel yang penasaran, simak selengkapnya di artikel ini, ya!

Apa Itu Customer Satisfaction Measurement?

Dalam mengukur kepuasan setiap pelanggan, proses ini mengacu pada metode pengumpulan serta proses analisis umpan balik yang diberikan oleh pelanggan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk maupun layanan perusahaan.

Proses inilah yang menjadi aspek penting bagi manajemen pengalaman pelanggan dalam membantu sebuah bisnis untuk dapat memahami bagaimana pandangan atau tanggapan konsumen terhadap produk atau jasa brand.

Setelah itu, maka proses berlanjut pada pengidentifikasian area yang dapat diperbaiki, serta membuat keputusan yang tepat berdasarkan data yang sudah ada agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan sendiri bisa diukur melalui berbagai metode, seperti survei, formulir umpan balik, maupun ulasan melalui berbagai platform online.

Pada umumnya, metrik yang paling sering digunakan untuk mengukur customer satisfaction atau kepuasan pelanggan seperti NPS atau Net Promoter Score, CSAT atau Customer Satisfaction Score, serta CES atau Customer Effort Score.

Dengan adanya proses mengukur customer satisfaction atau kepuasan pelanggan ini, maka bisnis yang sedang kamu jalani dapat lebih memahami tren yang ada serta keinginan konsumen di pasar.

 

Cara Mengukur Customer Satisfaction Measurement

Pexels

 

Untuk mengetahui dan mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan dan respons yang diberikan kepada bisnis baik positif maupun negatif, berikut ini cara mengukur customer satisfaction measurement, simak selengkapnya!

 

• Menentukan tujuan atau objective bisnis

Langkah pertama yang harus dilakukan dalam mengukur customer satisfaction measurement adalah menentukan tujuan atau objective bisnis terlebih dahulu.

Dimana, ketika kita ingin membuat sebuah kampanye akan sangat penting untuk mengetahui objective yang ingin dicapai dari hasil kampanye nantinya.

Seperti halnya, ketika pemilik bisnis yang melakukan sebuah proses survei dan sudah mendapatkan informasi dari masyarakat dan pelanggannya namun tidak mengubah apapun untuk mengembangkan bisnisnya tersebut setelah mengumpulkan data, maka hal tersebut merupakan upaya sia-sia.

Oleh sebab itu, sangat penting untuk mengolah informasi yang didapat dari hasil survei tersebut untuk dijadikan aset, seperti halnya menjadikannya sebagai sebuah tujuan untuk mendapatkan hasil yang lebih maksimal.

Sebelum memulai membuat tujuan, kamu sebagai perencana dapat terlebih dahulu mengambil langkah mundur dan berpikir secara besar bukan hanya solusi spesifik saja, namun memikirkan apa yang dapat perusahaan lakukan untuk mengubah ketidakpuasan konsumen menjadi suatu yang menguntungkan bagi perusahaan.

 

• Membuat garis besar rencana

Kedua, membuat garis besar rencana. Setelah menentukan tujuan atau objektif yang ingin dicapai maka kamu juga harus menyusun rencana untuk mencapai tujuan tersebut.

Sebelum langsung mengumpulkan data dari para pelanggan, kamu harus terlebih dahulu menguraikan berbagai tindakan yang nantinya akan diambil setelah data customer satisfaction telah terkumpul dan dianalisis.

Kamu juga dapat menyusun rencana tindakan berdasarkan segmen pelanggan yang sangat puas. Dengan menggunakan metode kepuasan pelanggan seperti NPS atau Net Promoter Score, kamu dapat mengelompokkan konsumen ke berbagai segmen, seperti promotor, pasif, serta pencela.

 

• Memilih jenis survei kepuasan pelanggan yang akan digunakan

Ketiga, setelah menentukan tujuan dan membuat rencana, langkah selanjutnya adalah menentukan jenis metrik yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut.

Untuk mengukur kepuasan pelanggan sendiri terdapat berbagai metrik yang dapat digunakan, sebagai contoh NPS atau Net Promoter Score, CSAT atau Customer Satisfaction Score, serta CES atau Customer Effort Score.

 

• Menyesuaikan tata letak serta pertanyaan survei

Setelah melewati tahapan-tahapn diatas, maka hal yang harus dilakukan adalah menyesuaikan tata letak serta pertanyaan survei. Semua ini bergantung pada target market yang telah kamu lakukan.

 

Jenis Customer Satisfaction Measurement

Untuk mengukur customer satisfaction measurement sendiri terdapat beberapa jenis metrik pengukuran yang dapat kamu gunakan, simak selengkapnya di bawah ini!

 

• NPS atau Net Promoter Score

Benbria

Pertama, NPS atau Net Promoter Score merupakan metrik yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka untuk merekomendasikan sebuah produk maupun layanan yang ditawarkan perusahaan kepada orang di sekitar mereka.

Tanggapan kemudian diberikan skor skala dari 0 hingga 10 yang kemudian nantinya dapat diklasifikasikan ke beberapa bagian, seperti pencela, pasif, maupun promotor melalui tanggapan yang diberikan.

Dalam menggunakan NPS terdapat langkah-langkah yang dapat kamu lakukan, sebagai berikut.

 

• Membuat survei Net Promotor Score

Pertama, terlebih dahulu membuat survei yang isinya menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka untuk merekomendasikan sebuah produk maupun jasa yang ditawarkan perusahaan kepada orang di sekitar mereka, seperti teman maupun keluarga.

Di dalam survei juga harus terdapat pertanyaan lanjutan untuk konsumen memberikan alasan terkait penilaian yang mereka berikan sebelumnya.

 

• Menghitung skor Net Promoter Score 

Kedua, setelah menyebarkan kuisioner dan mengumpulkan respons dari konsumen, selanjutnya kamu harus menghitung skor Net Promoter Score.

Untuk menghitung skornya, kamu dapat melakukan pengurangan persentase pencela atau konsumen yang memberikan skor skala 0 hingga 6 dari persentase promotor atau konsumen yang memberikan skor skala 9 hingga 10.

 

• Menafsirkan skor Net Promoter Score

Ketiga, setelah menghitung skornya selanjutnya kita harus menafsirkan dan menarik kesimpulan dari hasil survei yang kita lakukan. Skor Net Promoter Score yang di dapat sendiri dapat berkisar dari -100 sampai +100.

Pada umumnya, skor 0 hingga 30 dapat dianggap rata-rata, skor 3-0 hingga 70 dapat dianggap bagus, dan 70 hingga 100 dapat dianggap sangat bagus.

 

• Mengambil tindakan berdasarkan skor Net Promoter Score

Keempat, setelah menghitung dan menafsirkan skor Net Promoter Score, selanjutnya memutuskan untuk mengambil tindakan apa yang dapat meningkatkan customer satisfaction bisnismu.

Jika skor Net Promoter Score yang di dapat rendah, maka harus mengidentifikasi alasan yang menjadikan konsumen memberikan skor rendah dan merasa tidak puas dengan layanan pelanggan yang diberikan.

Selanjutnya, membuat keputusan untuk mengambil langkah yang dapat meningkatkan pengalaman mereka. Namun, jika skor Net Promoter Score yang di dapat tinggi, maka kamu dapat menggunakan umpan balik yang dapat memperkuat perilaku positif serta meningkatkan produk maupun layanan yang ditawarkan lebih lanjut.

 

• Memantau skor Net Promoter Score

NPS atau Net Promoter Score merupakan proses pengukuran yang berkelanjutan, jadi sangat penting bagi sebuah bisnis untuk terus memantau skor secara berkala untuk melihat perubahan dari waktu ke waktu.

Dengan begitu, maka kamu dapat mengidentifikasi tren yang ada di pasaran serta menyesuaikan strategi yang dapat memberikan keuntungan bagi bisnis yang kamu jalani.

 

• CSAT atau Customer Satisfaction Score 

Monkeylearn

Kedua, CSAT atau Customer Satisfaction Score merupakan metrik yang mengukur kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan meminta konsumen untuk menilai seberapa besar kepuasan mereka terhadap sebuah produk maupun layanan tertentu. Umumnya sendiri, metrik ini dapat diukur melalui skala skor dari 1 hingga 5 maupun 1 hingga 10.

Dalam menggunakan CSAT terdapat langkah-langkah yang dapat kamu lakukan, sebagai berikut.

• Membuat survei Customer Satisfaction Score

Pertama, membuat survei Customer Satisfaction Score yang dapat digunakan untuk menilai kepuasan konsumen terkait produk maupun layanan tertentu.

Survei CSAT ini sendiri harus menyertakan skala peringkat, pada umumnya skor skala ini berkisar pada 1 hingga 5 maupun 1 hingga 10, serta membuat pertanyaan lanjutan yang dapat membuat konsumen memberikan alasan terkait penilaian yang mereka berikan.

 

• Mengumpulkan hasil survei Customer Satisfaction Score

Kedua, setelah membuat survei CSAT, selanjutnya kamu harus mengumpulkan hasil tanggapan yang diberikan para konsumen. Pengumpulan data ini sendiri bisa dilakukan melalui berbagai platform, seperti email, website, maupun sosial media.

 

• Menghitung skor Customer Satisfaction Score

Ketiga, setelah mengumpulkan data survei yang didapatkan, selanjutnya kamu harus menghitung skor CSAT yang didapatkan.

Proses menghitung ini dapat dilakukan dengan menambahkan jumlah total respon positif yaitu skor skala 4 maupun 5 pada skala 5 poin dengan membaginya dengan total jumlah responden. Selanjutnya, mengalikan hasil dengan 100 untuk mendapatkan persentase.

 

• Mengolah skor Customer Satisfaction Score

Keempat, setelah mendapatkan persentase SCAT yang dibutuhkan. Selanjutnya kamu harus mengolah skor CSAT dalam bentuk persentase yang sudah didapatkan dalam kisaran 0 hingga 100 persen.

Dengan skor persentase yang lebih tinggi maka hasil tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi juga. Pada umumnya kepuasan pelanggan dianggap baik jika persentase yang didapatkan lebih dari 80%.

 

• Mengevaluasi tindakan berdasarkan skor Customer Satisfaction Score

Kelima, setelah mendapatkan skor CSAT yang ada, selanjutnya kamu harus mengambil tindakan yang tepat berdasarkan hasil survei untuk bisnismu tersebut.

Jika kamu mendapatkan skor CSAT yang rendah, maka kamu harus mengidentifikasi alasan mengapa konsumen tidak merasa puas terhadap produk maupun jasa dan kemudian mengambil langkah yang tepat untuk meningkatkan pengalaman konsumen.

Jika kamu mendapatkan skor CSAT yang tinggi, maka kamu bisa menjadikannya sebagai feedback untuk dapat memperkuat respon positif serta meningkatkan produk maupun layanan untuk menguntungkan bisnismu ke depannya.

 

• Mengobservasi skor Customer Satisfaction Score

Terakhir, CSAT merupakan sistem pengukuran berkelanjutan, oleh sebab itu sangat penting bagi sebuah bisnis untuk terus menerus melacak perubahan nilai dari waktu ke waktu. Dengan begitu, kamu dapat lebih memahami tren yang ada di pasaran dan dapat menyesuaikan strategi bisnismu.

 

• CES atau Customer Effort Score 

Ketiga, CES atau Customer Effort Score merupakan metrik yang digunakan untuk mengukur kemudahan berbisnis melalui sebuah perusahaan yang meminta konsumennya menilai tingkat upaya yang dibutuhkan dalam menyelesaikan sebuah tugas maupun transaksi tertentu.

 

• CLI atau Customer Loyalty Index

Keempat, CLI atau Customer Loyalty Index merupakan metrik yang digunakan untuk mengukur loyalitas serta advokasi pelanggan melalui sebuah perusahaan yang meminta konsumennya untuk menilai seberapa besar kemungkinan konsumen untuk tetap menjadi konsumen perusahaan tersebut serta merekomendasikan sebuah produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada orang lain.

• CES atau Customer Experience Score 

Kelima, CES atau Customer Experience Score merupakan metrik yang digunakan untuk mengukur pengalaman konsumen secara keseluruhan melalui sebuah perusahaan yang meminta konsumennya untuk menilai pengalaman konsumen berdasarkan skor skala 1 hingga 10.

• CRR atau Customer Retention Rate 

Keenam, CRR atau Customer Retention Rate merupakan metrik yang digunakan untuk mengukur besar persentasi konsumen yang terus melakukan bisnis dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu.

 

Media Customer Satisfaction Measurement

Dalam menggunakan berbagai jenis Customer Satisfaction Measurement yang ada diatas yang pada umumnya dalam bentuk survei, terdapat beberapa media yang dapat kamu gunakan. Berikut ini beberapa contoh yang dapat kamu gunakan, simak selengkapnya!

 

• Live Chat

Pertama, dibandingkan meminta konsumen untuk berpartisipasi, yang dapat kamu lakukan adalah menganalisa komunikasi yang dilakukan sebelumnya melalui perangkat lunak live chat yang kamu miliki.

Biasanya, para konsumen akan memberikan banyak feedback secara langsung maupun tidak langsung dalam percakapan yang dilakukan dan informasi tersebut dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Selain itu, melalui proses komunikasi ini kamu bukan hanya akan mendapatkan feedback terkait produk atau jasa yang kamu tawarkan saja. Melalui proses komunikasi, kamu juga bisa mendapatkan informasi dari berbagai aspek lain, seperti website perusahaan, layanan pelanggan, dan masih banyak lagi.

Untuk mendapatkan feedback konsumen sendiri, kamu juga bisa memanfaatkan chatbot yang merupakan sebuah program komputer yang dirancang untuk melakukan percakapan melalui berbagai saluran komunikasi yang nantinya dapat digunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan kepada konsumen.

Salah satu rekomendasi untuk layanan pelanggan adalah Robochat, yang dikembangkan oleh Docotel Teknologi, perusahaan yang didirikan pada tahun 2011.

Perusahaan ini berfokus pada penyediaan solusi integrasi sistem untuk berbagai sektor, termasuk perbankan, multifinance, peer-to-peer lending, asuransi, layanan kesehatan, hingga pemerintahan dan perusahaan swasta.

Robochat adalah teknologi chatbot yang dirancang untuk melakukan percakapan secara intelektual melalui teks, audio, dan suara.

Didukung oleh kecerdasan buatan (AI), pembelajaran mesin (ML), dan pemrosesan bahasa alami (NLP) dalam bahasa lokal, ini adalah solusi berbasis layanan perangkat lunak (SAAS).

Penggunaan teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk melayani lebih banyak pelanggan secara efisien, mengurangi biaya, dan meningkatkan tingkat layanan dengan menyediakan chatbot AI yang dapat berkomunikasi dan bertransaksi secara otomatis dengan pelanggan.

Docotel Teknologi

 

Interaksi dengan Robochat dapat terjadi melalui berbagai saluran komunikasi, termasuk email, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Telegram, situs web, dan aplikasi seluler.

Keuntungan Robochat bagi para pebisnis yang ingin mengembangkan bisnisnya adalah:

1. Kombinasi Chatbot dan Omni Channel: Kerjasama antara manusia dan mesin meningkatkan kemampuan agen dalam menyelesaikan masalah kompleks.
2. Terhubung dengan sistem yang ada melalui API dengan lancar: Robochat dapat terintegrasi dengan sistem yang sudah ada untuk melakukan transaksi dan interaksi dengan pelanggan guna mendapatkan data yang relevan.
3. Sangat dapat disesuaikan: Memungkinkan pembuatan chatbot yang sesuai dengan produk, layanan, segmen, dan target pasar yang diinginkan oleh perusahaan.
4. Pengiriman cepat: Waktu rilis untuk pengembangan kustom dapat lebih cepat dari 4 minggu.
5. Harga yang kompetitif dan pelayanan yang unggul: Teknologi NLP dan ML internal dibangun dalam bahasa lokal untuk memastikan inovasi dan fleksibilitas dalam melayani pelanggan dengan bahasa mereka.

 

• Media Sosial

Kedua, memanfaatkan media sosial yang dapat menunjukkan bagaimana para pengikut atau konsumen memandang konten pemasaran yang kamu buat terkait bisnismu.

Ketika kamu membuat kampanye baru, pengikut media sosial dapat secara langsung memberikan umpan balik melalui kolom komentar.

Selain itu, kamu juga bisa memanfaatkan media sosial untuk mengumpulkan feedback  konsumen dengan melakukan polling melalui Twitter ataupun Instagram yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.

 

• Marketing Email

Ketiga, memanfaatkan marketing email yang dapat menjadi saluran yang baik untuk mengumpulkan umpan balik dari para konsumen. Pada umumnya, hal ini dapat dilakukan dengan newsletter, dengan melakukan subscribe pada newsletter perusahaan maka hal tersebut telah menunjukkan minat yang tinggi terhadap brand kamu.

 

• Pesan Singkat atau SMS

Keempat, pesan singkat atau SMS yang dapat menjadi opsi efisien lainnya dalam mengumpulkan umpan balik.

Nah itulah penjelasan terkait customer satisfaction measurement. Seperti yang sudah dijelaskan d iatas bahwa dalam mengelola dan mengembangkan sebuah bisnis, kepuasan pelanggan sangatlah penting. Oleh sebab itu, dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi nilai krusial bagi pebisnis.

Oleh karena itu, mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang kita tawarkan menjadi sangat penting untuk menggunakan alat ukur yang tepat serta mengambil tindakan lanjutan yang tepat sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen dan pada akhirnya mendorong perkembangan dari bisnis para pembaca Docotel! Semoga bermanfaat!